Meer Google-reviews voor je restaurant of brasserie

Een gast die vanavond wil eten in jouw gemeente, opent Maps, tikt "restaurant" in en krijgt drie zaken met sterren te zien. Hij vergelijkt die drie, kijkt naar een paar recente reviews en beslist. Je gevel, je kaart en je terras komen pas daarna aan bod, en alleen als je door dat eerste filter geraakt bent.

Onderzoek naar het boekingsgedrag in hotels en restaurants wijst al jaren dezelfde richting uit: zo goed als iedereen leest reviews voor hij reserveert. Marketingprofessor Nathalie Dens (Universiteit Antwerpen) sprak in de Belgische pers over 95 procent van de boekers. Het exacte cijfer schuift per studie, de richting niet.

• Score: het gemiddelde dat naast je naam staat in het lijstje.
• Aantal: hoeveel gasten die score onderbouwen.
• Versheid: staat de laatste review van vorige week of van 2023?
• Antwoorden: of jij reageert, en in welke toon.

De rekening is in de meeste zaken het enige echte pauzemoment. De gast zit stil, betaalt met Bancontact of Payconiq en heeft zijn gsm sowieso in de hand. Op dat moment kost een QR-code hem geen extra handeling, want de telefoon ligt al op tafel.

1. 1Leg de QR-code in de rekeningmap of kleef hem op de rekeninghouder.
2. 2Laat je zaal de rekening brengen zoals altijd, zonder script.
3. 3De gast scant terwijl hij wacht op zijn kaart of zijn wisselgeld.
4. 4Eén tik op "het was goed" brengt hem op je Google-pagina.
5. 5Ging er iets mis, dan kan hij dat meteen aan jou schrijven in plaats van het te laten liggen.

De zaal draait op snelheid. Een kelner die tussen twee tafels door moet uitleggen wat een Google-review is, verliest tijd die hij niet heeft, en voelt zich bovendien ongemakkelijk. Dat gevoel is terecht: niemand wil aan een tafel om een compliment staan bedelen.

Daar komt bij dat afrekenen steeds sneller gaat. Een gast tikt zijn kaart aan, staat recht en is weg. Het moment waarop hij het meest tevreden is, valt precies samen met het moment waarop niemand hem nog spreekt.

Een QR-code lost dat op zonder iemand een script te geven. De vraag hangt aan de rekening, niet aan je kelner. Wie wil, scant. Wie niet wil, betaalt gewoon en gaat naar huis.

Google verwijdert een review alleen als die zijn eigen beleid schendt, bijvoorbeeld omdat het geen echte klantervaring is. Meld hem daarom via je bedrijfsprofiel en beschrijf feitelijk waarom je denkt dat de gast er nooit was. Verwacht geen snelle beslissing.

Reageer ondertussen wel. Niet om te winnen van de schrijver, maar voor de volgende lezer. Twee zinnen volstaan: dat je de reservatie niet terugvindt, dat je hem graag verder helpt als er wel iets misging, en je contactgegevens. Wie dat leest, weegt de review lichter.

Een rustig antwoord onder een boze review overtuigt de lezer meer dan de review zelf.

Het beste tegengif blijft volume. Een terechte klacht over een koude soep weegt zwaar tussen twaalf reviews en nauwelijks tussen tweehonderd. Daarom is regelmatig verzamelen belangrijker dan één keer opruimen.

• QR-code: één plaatje in de rekeningmap, aan de toog of op het terrasbord. Geen app nodig voor de gast.
• WhatsApp of sms: voor gasten van wie je het nummer al hebt uit een reservatie of een groepsboeking.
• Opvolging: één herinnering na twee dagen, daarna stopt het. Een derde bericht kost goodwill.
• Team: je zaalverantwoordelijke kan mee opvolgen zonder jouw telefoon nodig te hebben.

Voor het afrekenen zelf verandert er niets. Je kassasysteem, je betaalterminal en je reservatietool blijven staan zoals ze staan.

Niemand scant massaal. Dat hoeft ook niet. Het verschil zit in herhaling: een zaak die elke dienst dezelfde vraag stelt, verzamelt het hele seizoen door, terwijl een zaak die het af en toe vraagt pieken en stiltes krijgt.

Zet er een doel op dat je kan volhouden en meet het aan je eigen vorige maand, niet aan een cijfer uit een folder. Google noemt bekendheid als een van de drie factoren voor lokale rangschikking, naast relevantie en afstand, en je reviews zijn het deel daarvan dat je zelf in handen hebt.