Wat zegt het beleid van Google?
Google verbiedt valse betrokkenheid, beloonde reviews en het selectief uitnodigen van tevreden klanten. Wie negatieve reviews ontmoedigt of enkel positieve klanten uitnodigt, overtreedt het beleid, en Google kan reviews verwijderen of het profiel schorsen.
- Geen reviews kopen of ruilen, ook niet tussen ondernemers onderling.
- Geen korting, gratis product of wedstrijddeelname in ruil voor een review.
- Geen reviews schrijven over je eigen zaak of over die van een concurrent.
- Geen selectieve uitnodiging waarbij ontevreden klanten stelselmatig overgeslagen worden.
Google vraagt uitdrukkelijk niet om je klanten met rust te laten. Vragen mag, en Google geeft je er zelf een deelbare link voor. Het verschil zit in wie je vraagt en wat je ervoor teruggeeft.
Wat zegt de Belgische en Europese wetgeving?
De Omnibusrichtlijn is in België omgezet in Boek VI van het Wetboek van economisch recht. Sindsdien moet een handelaar die reviews toont, redelijke stappen zetten om na te gaan dat ze van echte klanten komen, en moet hij uitleggen hoe hij dat doet.
Twee praktijken staan uitdrukkelijk op de zwarte lijst van oneerlijke handelspraktijken. Ten eerste: beweren dat reviews van echte gebruikers komen zonder dat te controleren. Ten tweede: valse reviews indienen of laten indienen, en ook het manipuleren van reviews om een product aan te prijzen.
Voor Google-reviews doet Google zelf een deel van die controle, maar jouw eigen communicatie valt onder jouw verantwoordelijkheid. Zeg dus nooit dat je reviews geverifieerd zijn wanneer je dat niet kan aantonen.
Wat is review gating precies?
Review gating betekent dat je eerst peilt naar de tevredenheid en enkel de tevreden klanten doorstuurt naar Google. Die selectie is verboden. Vragen hoe het ging en beide antwoorden verder helpen, zonder iemand de weg naar Google te ontnemen, is wel toegelaten.
| Aanpak | Toegelaten | Waarom |
|---|---|---|
| Iedereen krijgt dezelfde vraag met dezelfde link | Ja | Geen selectie, geen beloning |
| Eerst vragen hoe het ging, iedereen krijgt daarna ook de Google-link | Ja | Niemand wordt tegengehouden |
| Enkel de tevreden klanten krijgen de Google-link | Nee | Selectief uitnodigen |
| Korting bij een review van vijf sterren | Nee | Beloning en sturing van de score |
| Reviews laten schrijven door personeel of familie | Nee | Valse review |
De veilige opzet ziet er zo uit: je vraagt na de dienst hoe het ging. Wie tevreden is, krijgt de reviewlink. Wie ontevreden is, krijgt eerst een privéveld om het te vertellen, en daarna alsnog dezelfde link. Zo komt de klacht bij jou terecht zonder dat je iemand de weg naar Google afsnijdt.
Wat mag je wel doen?
Je mag systematisch vragen, opvolgen, opnieuw vragen bij een volgend bezoek, een QR-code ophangen, je link in je handtekening zetten en je hele klantenbestand aanschrijven. Zolang iedereen dezelfde vraag krijgt en er niets tegenover staat, blijf je binnen de lijnen.
- 1Vraag elke klant, zonder vooraf te selecteren op tevredenheid.
- 2Stuur één herinnering, en respecteer wie afhaakt.
- 3Beloon niets, ook geen kleine attentie of deelname aan een tombola.
- 4Vraag om een eerlijke review, nooit om een specifiek aantal sterren.
- 5Bied ontevreden klanten een gemakkelijke weg naar jou, zonder de publieke weg te blokkeren.
Wat riskeer je bij een overtreding?
Google kan reviews verwijderen, je profiel schorsen of je zaak uit Maps halen. Daarnaast kan de FOD Economie optreden tegen oneerlijke handelspraktijken, met boetes die bij wijdverspreide inbreuken kunnen oplopen tot een percentage van je jaaromzet.
Het reputatierisico weegt in de praktijk vaak zwaarder dan de boete. Een concurrent of een klant die merkt dat je reviews koopt, heeft daar één screenshot voor nodig.
Het omgekeerde risico bestaat ook: door helemaal niets te vragen, uit angst om iets fout te doen, laat je jaarlijks tientallen eerlijke reviews liggen die je concurrent wel binnenhaalt.
Hoe leg je dit uit aan je team?
Geef je team één zin en één link. De zin: wij vragen het aan iedereen, wij geven er nooit iets voor terug. De link is jouw reviewlink. Zo kan niemand per ongeluk een korting beloven aan de balie.
Hang die ene zin uit bij de kassa en herhaal ze bij elke nieuwe medewerker. In het artikel over reviews verzamelen met je team staat hoe je dat vastlegt zonder er een procedure van te maken.
ReviewsPro stelt iedereen dezelfde vraag en houdt de opvolging bij per klant, zodat je achteraf kan aantonen dat je niemand hebt overgeslagen.
Veelgestelde vragen
- Mag ik een korting geven in ruil voor een Google-review?
- Nee. Een beloning koppelen aan een review is in strijd met het beleid van Google en met de Europese consumentenregels rond oneerlijke handelspraktijken. Vragen mag altijd, betalen of belonen nooit.
- Is het verboden om eerst naar tevredenheid te peilen?
- Peilen mag. Verboden wordt het wanneer je op basis van dat antwoord alleen de tevreden klanten naar Google stuurt. Geef iedereen dezelfde toegang tot de publieke reviewlink, ook wie ontevreden was.
- Mag ik mijn personeel vragen om een review te schrijven?
- Nee. Reviews van medewerkers, familie of vrienden gelden als valse reviews wegens belangenconflict. Google verwijdert ze wanneer het ze detecteert, en ze vallen onder de zwarte lijst van oneerlijke handelspraktijken.
- Moet ik ergens vermelden hoe ik reviews verzamel?
- Als je reviews toont op je eigen website, moet je kunnen uitleggen of ze van echte klanten komen en hoe je dat nagaat. Zet dat in één alinea bij je reviews of in je algemene voorwaarden.
- Mag ik een klant vragen zijn negatieve review te verwijderen?
- Vragen mag, aandringen niet, en er iets tegenover stellen zeker niet. De correcte volgorde is: los het probleem eerst op, en vraag daarna vriendelijk of de klant zijn review wil bijwerken.