Quand demander un avis à un client au restaurant ?
Demandez au moment où l’addition arrive et où le client est encore à table. Le repas est terminé, le jugement est formé et le téléphone se trouve déjà à côté de l’assiette. Un message envoyé le lendemain touche un client qui a la tête ailleurs.
En horeca, l’addition marque la fin naturelle de la visite. Le client patiente quelques minutes devant le terminal de paiement, et ces minutes sont les seules secondes calmes de toute la soirée.
Glissez donc la demande dans le porte-addition ou sur la carte qui accompagne la note. Le serveur qui dépose le porte-addition ajoute une phrase, et la demande est faite.
À table : « Tout s’est bien passé ? Si vous avez apprécié, vous pouvez le dire sur Google. Le code se trouve dans le porte-addition, cela prend vingt secondes. »
Où placer le QR code dans un restaurant ?
Placez-le là où le client patiente déjà : dans le porte-addition, sur le chevalet de table ou à côté du terminal de paiement. Un code sur la porte ou en vitrine ne récolte presque rien, car celui qui sort a déjà son manteau et son téléphone rangé.
| Emplacement | Scans | Pourquoi |
|---|---|---|
| Dans le porte-addition | Beaucoup | Le client attend le terminal de paiement |
| Sur le chevalet de table | Beaucoup | Présent tout le repas et lu à un moment |
| À côté de la caisse | Correct | Utile quand on règle au comptoir |
| Sur la carte du menu | Peu | La carte se lit avant le repas, donc trop tôt |
| Sur la vitrine ou la porte | Peu | Les passants scannent rarement |
| Sur le set de table | Peu | Disparaît sous les assiettes et les verres |
Comment répondre à un avis qui dit que le plat était froid ?
Répondez dans la journée, reconnaissez le problème en une phrase et dites ce que vous changez en cuisine. Une réponse courte et calme s’adresse aux centaines de lecteurs qui viendront après l’auteur. Proposez ensuite un appel, pour que la suite se règle en dehors de Google.
Plainte fondée : « Merci pour votre message honnête. Une assiette tiède n’a pas sa place chez nous. Nous avons revu le passage entre la cuisine et la salle lors des services chargés. Je vous invite volontiers à revenir, appelez-moi au 03 xxx xx xx, Kris. »
Le ton de votre réponse pèse plus lourd que la plainte elle-même. Un lecteur qui trouve des excuses brèves et humaines réserve quand même une table.
L’article consacré aux avis négatifs détaille les trois cas de figure : la plainte fondée, le malentendu et l’auteur qui n’a jamais mangé chez vous.
Comment gérer les semaines de terrasse et l’hiver calme ?
Demandez davantage pendant les semaines chargées, parce que le volume s’y trouve. Une terrasse en juin apporte plus de clients en un week-end qu’un mardi gris de février. Installez la routine en mai, pour disposer encore d’un flux régulier en novembre, quand la salle tourne au ralenti.
Google affiche votre moyenne et vos avis les plus récents côte à côte. Une fiche dont le dernier avis remonte à huit mois donne l’impression d’un établissement fermé, même si la salle tourne.
- Fixez un objectif hebdomadaire pour l’été, dix avis par exemple.
- Gardez le même rythme en hiver avec moins de clients, trois par semaine par exemple.
- Joignez le QR code à chaque addition, y compris les jours creux.
- Regardez chaque lundi le nombre de nouveaux avis de la semaine écoulée.
À Boom, Malines et Lierre, le schéma se répète : les terrasses au bord de l’eau se remplissent d’avril à septembre, et la fiche d’un établissement qui ne demande qu’à ce moment retombe ensuite au silence.
Qui porte la routine dans une équipe qui change ?
Confiez la demande à celui qui apporte l’addition, et placez un patron ou un maître d’hôtel au-dessus de la routine. L’horeca tourne avec des équipes changeantes et des étudiants : l’accord doit figurer dans le briefing et sur une fiche près de la caisse, prête pour celui qui commence demain.
- 1Écrivez la phrase exacte que dit le serveur et affichez-la près de la caisse.
- 2Intégrez cette phrase au briefing de chaque nouvel équipier.
- 3Désignez qui lit et qui répond aux avis, en général le patron.
- 4Passez le nombre et le ton en revue le premier lundi du mois.
L’article sur la façon de demander un avis à ses clients donne les formulations qui fonctionnent en salle, du serveur à table au patron au comptoir.
Comment atteindre les clients à emporter et en livraison ?
Glissez une carte avec le QR code dans chaque sac à emporter et sur chaque boîte livrée. Ces clients ne voient jamais votre salle, donc cette carte reste votre seul point de contact. Pour les commandes payées sur votre propre site, envoyez un message une heure après la livraison.
Dans la région du Rupel, l’emporter et la livraison pèsent lourd dans le chiffre d’affaires de beaucoup d’établissements, et pourtant ce public apparaît rarement dans la fiche d’avis.
- Imprimez la carte sur un papier ferme, car un autocollant se décolle sur une boîte chaude.
- Ajoutez une phrase qui explique ce que le client va voir.
- Mentionnez le nom de l’établissement, pour lever tout doute.
- En livraison, envoyez le message une heure après la commande.
Les commandes passées par une plateforme échappent à votre système, donc la carte dans le sac reste votre meilleure chance. L’article sur les QR codes pour les avis Google traite du format et de la finition.
Questions fréquentes
- Puis-je offrir un dessert en échange d’un avis ?
- Non. Lier une récompense à un avis contrevient à la politique de Google et au droit européen de la consommation. Demander aimablement reste permis, et vous pouvez le faire à chaque table.
- Combien d’avis Google faut-il pour un restaurant ?
- Google n’impose aucun seuil. Ce qui compte, c’est d’avoir plus d’avis récents que les établissements auxquels on vous compare dans la même rue ou la même commune. Regardez trois fiches de votre quartier et travaillez à partir de ce nombre.
- Comment obtenir plus d’avis Google pour mon restaurant ?
- Demandez à table au moment de l’addition, avec un QR code dans le porte-addition et une phrase du serveur. Vous touchez ainsi aussi les clients qui paient en espèces et dont vous n’avez aucune donnée.
- Que faire d’un avis écrit par quelqu’un qui n’a jamais mangé chez moi ?
- Répondez brièvement que vous ne retrouvez ni la réservation ni le nom, et invitez la personne à vous contacter. Signalez ensuite l’avis depuis votre fiche d’établissement Google. La suppression est possible en l’absence de visite, même si cela prend parfois des semaines.
- Puis-je éviter de demander un avis à une table mécontente ?
- Vous choisissez le moment de votre demande, donc une table qui vient de se plaindre peut rester tranquille. Filtrer systématiquement les clients satisfaits par un écran intermédiaire est interdit, tant par Google que par les règles européennes.